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ＩＴ大全より （pdf １００冊）
http://www.geocities.jp/ittaizen
ナレッジをフル活用した
保守サービス支援システム
ＮＯ.５
一般社団法人
情報処理学会 正会員
腰山 信一
[email protected]
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ＩＴ大全 （pdf １００冊）
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目次番号
９４０番
８９５番 他
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マーケティング部門・経営企画部門
営業部門
顧客分析
四半期・月・週の販売戦略/計画
機種別
金額別
製品販売目標
どの顧客にどのような
提案をすべきか
地域・系列・業種別
顧客ＤＢ
保守契約の有無
新規開拓の戦略は？
クレーム状況
訪問結果
人事異動、設備計画
過去５ヵ年の取引状況
顧客担当者
ＤＢ
四半期ごとの契約予定
商談内容・進行状況
競合分析、ロスト分析
機種
価格分析
金額
契約予定日、納品日
見積
商談分析
商談ＤＢ
生産計画
月別予測
四半期予測
競合
代理店
異常値管理
代理店支援及び管理
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3
クレーム
顧客専用
ホーム
ページ
顧客ＤＢ
Webキャブチャー
不良内容
自動入力
ケースＤＢ
ナレッジＤＢ
電話
コールセンター
担当者のほぼ自動
アサイン
模範回答
回答
電子メール雛形
回答までのプロセス管理
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4
ビジネス効果
業務の可視化と情報共有
技術者・保守部品の最適配置
サービス収益の最大化
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回答の品質向上、生産性の向上
回答のプロセス管理、時間管理
迅速なクレーム処理
新製品の初期不良対策
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6
顧客の声（テキストマイニング ）分析システムの
導入と活用
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テキストマイニング活用のポイントと注意点
情報共有と全社横断的な組織が必要です。
テキストマイニングツールは、データを入れれば自動的に課題の解決
策が得られるというようなものではありません。 ツールが出力する結果
は、あくまでも課題発見のための「気付きのもと」であり、課題を発見し
てアクションに結び付けるのは、業務に携わる「人」です。また、お客様
の声から発見される課題には部署をまたがって解決すべきものが多いの
が現実です。 そのため、分析結果とその課題を全社的に共有する仕
組みと、全社横断的な権限をもつ経営層の協力が不可欠です。
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