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セミナーのご案内
『クレーム電話応対研修』
クレーム電話応対研修』
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〆
申込み 30名
定員：
～“心×言葉×サウンド”で伝える謝罪の極意～
“クレーム応対”にはコミュニケーションの力が問われます。特に困難なクレームの解決には、語彙、思考力、
表現力、忍耐力までもトータルした「人間力」を発揮しなければなりません。このセミナーは決して難しい理
論をお伝えするものではありません。「クレームを予防する基本スキル」から「できないことはできないと伝え
る技術」まで、経験豊かな講師がテンポ良い語り口調で、さまざまな生の事例を通して指導いたします。
2015年
年
◆会 場：名張商工会議所（名張産業振興センター アスピア）
2月
月25日（水）
日（水）
◆参加費：ユーザ協会員無料、会議所会員1名500円、非会員1名2000円
◆申込方法：下記申込書にご記入の上、FAXでお申込ください。
13:30～
～16:30
◆応募締切：2015年2月10日（火）
時 間
内
容
1.クレームに向き合うための2つの視点
5．「②クレームを未然に防ぐ」
・①正しい初期対応を行う
・②クレームを未然に防ぐ
13:30
・クレームを未然に防ぐメリット
・お客様とのコミュニケーションの重要性
・コミュニケーション力を高めるポイント
2．クレーム応対とは
6.振り返り 「正しくクレームに向き合うために」
・初期対応の大切さ ・お客様の心理を知る
・クレームを受ける担当者が抱きがちな心理
【共催】
共催】
3.「①正しい初期応対」を行うポイント
・お客様の要求 ・NOと言えるクレーム応対をめざす
・クレーム応対のポイント
名張商工会議所・中小企業相談所
（公財）日本電信電話ユーザ協会
4．ケースワーク「クレームの初期応対」
16:30
・ロールプレイング演習
・振り返り／相互フィードバック
三重支部
玉本 美砂子
株式会社JBMコンサルタント 代表取締役
担 当 講 師
株式会社ヤマハにて営業として第一線で実績をあげ、その後社員研修に携わり、人と人とのふれあいの大切さや喜びを
感じ、それを生涯の道と選ぶ。朝日新聞社企画の紙上公開講座では、専修生にビジネスマナー研修を行うなど、数多く
の学校から企業まで、幅広い分野で活躍している。熱意ある、歯切れの良い指導力は説得力があり、やる気を引き出す
モチベーターとして受講生の評判も良い。現在公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクール全国大
会審査員長も務め、応対研修や企業のコンタクトセンター構築など、数多くの学校から企業まで幅広い分野で活躍して
いる。【著書・掲載誌】「クレーム応対の基本」「クレーム応対 聞く技術・断る技術」（ぱる出版）
FAX（名張商工会議所）：
（名張商工会議所）：0595-64-3211
（名張商工会議所）：
セミナー受講申込書
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