1. No category

企業の成功は「偶然」ではない
B to Bで成果をあげるCRM活用術
2014/7/3
株式会社 日立ソリューションズ
グローバル事業統括本部 ビジネスソリューション部
林 由紀雄
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
Contents
１．B to B 営業支援システムの変化
２．Microsoft Dynamics CRM による B to B CRM導入事例
３．CRMシステムのさらなる活用 – Next Step
４．日立ソリューションズの Microsoft Dynamics CRM ビジネスのご紹介
５．まとめ
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
1
１．B to B 営業支援システムの変化
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
１.１ B to B営業活動における課題
会社の現状（業績、プロセス、
経営者
顧客満足度 等）リアルタイム
な把握ができない
迅速な経営判断
ができない
属人的、ムラのある営業活動
本
社
営業
部門
支
社
サポート部門
共有されないお客様や営業
活動の情報
属人的、ムラのある営業活動
共有されないお客様や営業活動の
情報
効果と質の高い
営業活動ができ
ない
本社部門まで届かないお客
様のニーズ
オペレーターによりお客様対
応にばらつき
お客様の声が他部門と共有さ
れない
迅速な業務改善
ができない
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
3
１.２ ＩＴによる課題解決
B to B 営業の課題解決にむけ多くの企業がITを導入も
一定の改善を
実現した企業
一部の企業
導入したものの
利用が低迷
導入はせず
Office等で対処
多数の企業
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
4
１.３ 導入企業の成功要因、失敗要因
成功・挫折の理由
一定の改善
を実現した
企業
導入も挫折、
または導入
しなかった
企業
ユーザ負担
の少ない
使いやすい
システム
他の業務シ
ステムと
上手く連携し
て効果
トップが推進、
現場も追従
工数の割に
メリットが感じ
られない
導入コストに見
合った効果が
見込めない
現場の
強い心理的
抵抗に合う
運用コストが
高い
使い勝手が悪く
浸透しない
IT管理者が
いない
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
5
１.４ ＩＴ技術の進歩（クラウドサービスの出現）
SaaS型
営業支援
システム
の普及
SaaS関連
サービス機能
の向上
利用価格
低下
営業支援シス
テム機能の
充実
モバイル機器
の充実
ワークスタイル
の変化
SaaS利用の
抵抗が和らぐ
クラウドサービス利用のハードル低下
※弊社顧客も同傾向
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
6
１.５ IT環境の変化で導入しやすくなったCRM/SFA
これまでの傾向
ITの変化
ユーザへの影響
クラウドモデルの
普及
初期投資の
抑制
業務の忠実
なシステム
化が理想
可能な部分から
部分適用開始
効果が上げ
やすい
現場の負担
になりがちな
データ入力
ユーザインター
フェースに優れた
モバイルツール
Myモバイル
で、どこでも
簡単に操作
トータルで低くなった
システム導入障壁
安くない初期
投資コスト
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
7
２. Microsoft Dynamics CRMによるB to B CRM事例
- 食品メーカのケースに見る導入効果 -
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
２. ヒーシュタントジャパン株式会社様導入事例
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
9
２.１ 導入企業様のご紹介（１）
ヒーシュタントジャパン株式会社 様
（以降、ヒーシュタント様と略させていただきます）
グローバルな食品供給メーカ ARYZTA様傘下の日本法人様
• 日本法人設立は 1997年4月 ・従業員 60名
• 日本では15年、本国スイスでは40年以上の歴史と伝統
をもつグルメ・べーカリー
レストラン、ホテルに冷凍パンを供給する
「 B to B 」のビジネススタイル
代表取締役 オリバー・リーフ氏
日本でCRMを先行導入
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
10
２.１ 導入企業様のご紹介（２）
ヒーシュタント様のビジョン
美味しい見た目
極上の味
上質な材料
独自の焼成技術
ヒーシュタント ブランドが、 お客様や消費者にとって
「焼き立てパンの最高の基準」 となる
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
11
２.１ 導入企業様のご紹介（３）
ヒーシュタント様のビジネスゴール
お客様満足の
高品質で評価
為の
Ｘ の高い
フルサービス
ベーキング技術
コンセプト
お客様の成功が
ヒーシュタント様
の成功
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
12
２.２ フルサービスコンセプト
お客様がゲストに集中できるよう
パンに関わる全てをサポート
ホテル
レストラン
お客様満足の為の
「フルサービスコンセプト」
お客様の成功のために
技術支援
担当営業
コールセンター
ロジスティクス
•
•
•
•
•
•
プロモーション提案
プライスカード・POPサポート
焼成トレーニング
フィニッシング、メニュー提案
オーブン等機材のレンタル
ご注文の受付、納品
問い合わせ対応
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
13
２.３ 情報の共有と統合の必要性
フル サービス コンセプトの更なる充実のため、
・ 提案をお客様にあわせて更に最適化
・ 担当営業のクオリティの向上 が必要
他の担当営業から
共有される情報を
生かした提案
お客様の履歴情報を
生かした提案
タイムリーな
アドバイスによる
気付き
活動分析と
業務フロー改善
お客様の成長 ＝ ヒーシュタント様の成長
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
14
２.４ 課題（１）
営業活動情報の共有・再利用
直接取引の
お客様
バックオフィス
販売システム
間接取引の
お客様
潜在的な
お客様
卸売業者
担当営業
• 卸経由のお客様や潜在的なお客様の情報は、担当営業だけが把握する。
• 販売システムがプロファイル管理する直接取引のお客様に関しても
営業活動情報は、担当営業だけが把握する。
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
15
２.４ 課題（２）
顧客情報の一元管理と高度活用
活動報告が日ごと、担当営業ごとに
分断されているため…
担当営業
担当営業
チーム リーダー
• 担当者が異なる場合、お客様本店で
得た情報を支店に訪問する際に
生かすことが困難
• 活動履歴を俯瞰し、効果的な営業活動を
企画することが困難
担当営業
• 対応の優先順位づけや、
タイムリーなアドバイスの実施が困難
• 多くの情報を個々に自身で管理
• その日の営業活動をエクセル一覧にまとめ、
メールに添付してリーダーに提出
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
16
２.５ 情報共有のための要件
ヒーシュタント様の営業活動情報共有のための要件
プロファイルや活動などのお客
様に関する情報をまとめ、共有
できる
業務プロセスの自動化・標準化を
支援する
営業が継続的に情報入力
できる
どこにいてもアクセスができる
入力情報が役にたつ形で出力
される
投資対効果に優れる
業務の変化や個別要件にあわ
せて変更ができる
様々な言語に対応する
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
17
２.６ 情報共有のためのシステム要件
ヒーシュタント様の
営業活動情報共有のためのシステム要件
CRM アプリケーション
業務プロセス管理・設定機
能
簡単な操作性
クラウドサービス
レポート機能が豊富・簡単
パイロット・スパイラル導入
が可能
手軽なカスタマイズ
多言語対応
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
18
２.７ CRMツールの選択
Microsoft Dynamics CRM Online の選択
簡単な操作性
・ Outlook からの参照・入力
・ オフライン での利用
手軽なカスタマイズ
・ IT技術者なしで多くのコントロールが可能
パイロット・スパイラル導入が可能
・ 期待効果に見合った投資に抑えられる
多言語対応
8 の優先要件を満たしている。
その中でも・・・
・ 英語経営層と日本語担当営業層
双方が活用可能
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
19
２.８ CRM 導入・展開スケジュール
パイロットスパイラル導入で効果を確認しながら導入
投資を期待効果に見合った規模に抑えた
第3段階
第２段階
第１段階（パイロット）
・ フィードバック収集
・ カスタマイズ
準備・検討
・ 展開・トレーニング
・ フィードバック収集
・ 販売データとの
より密な連携など
・ 社内プロセス・要件整理
・ トライアルによる理解
2013年
2013年
2013年
2013年
2014年
1月
4月
7月
10月
1月
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
20
２.９ 導入効果（１）
お客様情報を中心に、営業活動内容の共有と強化へ
活動レポート
承認
タスク割り当て
販売実績データ
チーム リーダー
バックオフィス
販売システム
直接取引の
お客様
間接取引の
お客様
潜在的な
お客様
担当営業
各種レポート
活動情報
承認申請
お客様プロファイル
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
21
２.９ 導入効果（２）
お客様の全拠点を俯瞰したトータルなサポートを実現
進む情報共有の例：全国チェーンのお客様
お客様
本社
アカウント
担当営業
お客様
店舗
お客様
店舗
お客様
店舗
地域
担当営業
・アカウント担当営業は、
全国のお客様店舗に対する
地域担当営業の活動を把握
・施策の早期展開を促したり、
店舗の抱える課題を
お客様本社と解決
地域
担当営業
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
22
２.９ 導入効果（３）
常に最新の情報を共有
他の担当営業の情報も、
顧客に関連付けて一元管理
過去の活動も全て
履歴として残る
担当引き継ぎの時間が短縮
担当営業の活動とその内容
が見える
担当営業に一括タスクを
割り当てることができる
他の担当営業から
共有される情報を
生かした提案
タイムリーな
アドバイスによる
気付き
活動分析と
業務フロー改善
お客様の履歴
情報を
生かした提案
引き合い、案件、WINを共有することで営業生産性向上へ
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
23
２.１０ VOC(Voice Of customer)ヒーシュタント様の声
実現したい要件を明確化し、実現に向けて
システム業者と討議するのが近道。
思わぬ可能性が見つかったり、コストに
よっては実現の方法を変更して対応できる
Outlookの接続のばらつき、フォーム
スクリプト編集によるコストが課題。
新バージョンによる解決・軽減に期待。
システム業者の選定は重要
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
24
２.１１ ヒーシュタント様導入事例から
B to B の市場ではCRM導入が
組織力をあげる手助けとなる
CRMは「管理」の為ではなく、
「お客様と自社の成長」のために
効果の高い部分を見極め、効果に
見合ったコストでスモールスタート
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
25
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
26
３．CRMシステムのさらなる活用 - Next Step
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
３.１ ＩＴによる営業支援システム
CRM導入
成功企業の
NEXT
STEPS
- 次のステージへ
営業生産性の
さらなる向上
充実してきた
マーケティング機能の活用
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
28
３.２ 営業生産性のさらなる向上
■ 営業活動の効果を常に改善しつつけるためにＰＤＣＡサイクルを元に営業プロセスを
見直し、実施することが重要です
■ 案件創出状況、顧客より獲得するプロファイル、顧客の反応などを蓄積・分析して、
次の打ち手に反映することで施策の効果を高めます
ＰＬＡＮ
営業部隊
アプローチ
プラン
マネージャー／
マーケッター
ＣＨＥＣＫ/ＡＣＴＩＯＮ
顧客の再発見
・セグメンテーション
・各種情報の収集
・行動分析・予測
マネージャー／
マーケッター
効果測定検証
 ターゲティング
 プラン立案
 シナリオ策定
・ＫＰＩ測定可視化
・ＲＯＩ分析
・原因分析
効果検証・改善
アプローチプラン策定
ＤＯ
コンタクト
実行／支援
マネージャー
 実行計画立案
 行動管理
 アドバイス
 トレーニング実施
 営業活動
 活動記録
・デジタルマーケティング
（リード生成自動化、レポート生成)
・リアルタイムリコメンド
 目標進捗確認
 対策検討
実行マネージメント
コミュニケーション
Ｄｙｎａｍｉｃｓ
 ＫＰＩ算出→効果検証
 改善プラン策定
 新規シナリオ策定
分析結果
Ｄｙｎａｍｉｃｓ
・予算管理/リソース管理
・スケジュール管理
・コンテンツ管理
・ワークフロー
Ｄｙｎａｍｉｃｓ
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
29
３.２ 営業生産性のさらなる向上
– 顧客の再発見、効果測定
ダッシュボードによる顧客セグメンテーション、効果測定
営業活動ダッシュボード
様々な視点で分析し顧客を知る
顧客別売上
・利益マトリクス
部門別
予実管理
ＥＶＣ（顧客
経済価値）
顧客別
受注額推移
顧客業種別
受注製品
ランキング
顧客訪問
分析
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
30
３.２ 営業生産性のさらなる向上
– コミュニケーション
新たなコンタクトチャネルの活用
タブレット （iPad (iOS) and
Google (Android), Windows 8
Tablet)
スマートフォン（Windows 8,
Android and iPhones ）
・ IE 11
マルチ
ブラウザ
・ IE 11
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
31
３.２ 営業生産性のさらなる向上
– コミュニケーション
デジタルマーケティング – 自動レスポンス取得、リード生成
メール履歴を自動でスタック（自動レスポンス取得）
メール送信時に、
営業案件と紐付ける
（リード生成）
メール履歴が
営業案件に
自動スタック
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
32
３.２ 営業生産性のさらなる向上
– 実行マネージメント
コンテンツ管理 – 入手情報の一元管理
メール添付の資料
をドラック＆ドロップ
でオンラインの
ポータルサイトへ
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
33
３.３ マーケティング機能の効果的な活用（１）
サポート部門
からの情報
データ
マイニン
グ
売上
データ
分析
蓄積された
営業活動・
お客様データ
中長期の傾向
ネガティブ・
ポジティブ
分析
SNS
マーケティン
グ・データ
データ
マイニン
グ
リアルタイムな反応
企業活動の舵取りへ効果的に活用
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
34
３.３ マーケティング機能の効果的な活用（２）
SNSとの連携 Microsoft Dynamics CRMの例 （Yammer)
SNS (Yammer）を通じ、
カンファレンスの参加者に
フィードバックを呼びかけ
SNS ユーザと
シームレスに連携
リアルタイムな
市場反応を即座
に得る
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
35
３.３ マーケティング機能の効果的な活用（３）
インターネット上の オープン・データとの連携
Microsoft Dynamics CRM ＋ EXCELの例
EXCELで、オープン・データ
をマーケティングの分析材
料として取り込み活用
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
36
３.３ マーケティング機能の効果的な活用（４）
インターネット上の リアルな反応分析
Microsoft Dynamics CRM の マーケティング機能
マーケティング・オートメーション
機能のバインドと強化
グローバルなNet Salesで
継続的な伸び
マーケットのネガティブ反応・
ポジティブ反応を色分けして
CRMツール内で表示
商品のグローバル展開に
必須のツールと連携
マーケティングの‘４P’の
適正化を実データで
しかも迅速に実施する
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
37
４. 日立ソリューションズの
Microsoft Dynamics CRM ビジネスのご紹介
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
38
４.１ Microsoft Dynamics CRM の基本コンセプト
お客様との「接点」を設計・管理するツール
Microsoft Dynamics CRM は、ファーストコンタクトから営業活動、アフターサービスに至るまで、お客様を中心と
した様々なコミュニケーションを管理する統合CRMアプリケーションです。全社顧客情報の統合と、役割と権限に
応じた現場での情報活用の仕組みを構築し、お客様の全体像の把握、全社一元的な対応を可能にします。
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
39
４.２ Microsoft Dynamics CRMが選ばれる理由
１
豊富な導入実績とプロダクトの成長性
２
オンプレ・クラウド 双方の選択肢
３
Office連携、ソーシャル連携、多彩なモビリティ
４
充実した機能とカスタマイズのしやすさ
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
40
４.３ 日立ソリューションズのDynamicsリソース
Microsoft Dynamics 技術者は 世界5極に約１，０００名
【日本】
コンサル/SE：３０名
(株)日立ソリューションズ
【中国】コンサル/SE：１０名
【欧州】
・コンサル/SE ： 130名
日立解決方案(中国)有限公司
(北京本社、上海支社、広州支社）
浙江日立解決方案
軟件服務有限公司（浙江）
【インド】コンサル/SE：100名
【北米/南米】
・コンサル/SE ： 320名
【カナダ】
・コンサル/SE ： 350名
Hitachi Solutions India. Pvt. Ltd.
（インド チェンナイ、プネ､ハイデラバード）
Hitachi Solutions Europe Ltd.（イギリス ロンドン）
Cambridge Hitachi-Solutions
Educations Ltd.（イギリス ケンブリッジ）
Hitachi Solutions Europe S.A.S.（フランス パリ）
Hitachi Solutions Europe AG（ドイツ ベルリン）
Hitachi Solutions Canada, Ltd.
（カルガリー）
Hitachi Solutions America, Ltd.
（サンフランシスコ、 アーバイン、
サンディエゴ、ニューヨーク）
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
41
Microsoft Convergence 2014 に出展
CONVERGENCE 2014 A World Ahead
← Hitachi Solutions 展示ブースの様子
・AWARD
10件のFINALIST
・日立ソリューションズ
アメリカがＣＲＭ受賞
・プラチナスポンサー：以下4社
Hitachi Solutions
Avanade/Accenture 社
HP 社
IBM 社 ※‘１３年は 当社とHPの2社
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
42
４.５ 多くの Dynamics AWARDS
Microsoft GOLD コンピテンシー （CRMカテゴリー・日本）
日本のチームは マイクロソフトの厳しい条件をクリアし、CRM分野で
GOLDコンピテンシーを保有しています
Microsoft アワード受賞歴 （HISOLグル―ﾌﾟ)
５度の「Dynamics Partner of the Year」など多数の賞を受賞
2014 Microsoft Dynamics CRM Partner of the year
2013 Microsoft Dynamics Reseller of the Year -United States
2013 Microsoft Dynamics Customer Excellence Award
for Excellence in Productivity: Sales Force Automation
2011 Microsoft Dynamics CRM Partner of the year
2011, 2009, 2006 & 2005 Microsoft Dynamics Partner of the Year
(Finalist 2008, 2007)
…他多数
米国 Microsoft本社との強いパートナーシップ
•経営トップ層の深い親交
•長年、Microsoft Dynamics パートナーとして世界で活躍
•２０１３年のConvergenceでは２社しかないプラチナスポンサーの１社としてイベントに協賛
•常にアーリーアドプションプログラムに招待され、製品ロードマップへの影響力を持つ
•他パートナーに先駆けた最新情報の入手が可能
•元Microsoft 社員や、Microsoft Dynamics パートナー業界で影響力の大きい人財の獲得
米国・英国・日本・インドに「グローバル統括推進センタ」を設置し、人的リソースやノウハウの
グローバルな共有・活用を推進しています。
そのため、日本のDynamicsチームで米国の先進的な人的リソースやノウハウを活用できます。
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
43
４.６ CRMの導入事例
NBA.NFL,MLBなどのスポーツチームのCRM
システムの構築実績多数
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
44
５. まとめ
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
５. まとめ
１
IT技術の進歩によりCRMの導入ハードルが低下
２
これに伴いCRM導入・再構築する企業が増えている
３
CRMは B to B 企業の営業活動でも効果が出ている
４
マーケティング機能の強化と
営業生産性向上のための活用が次のステップ
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.
46
END
企業の成功は「偶然」ではない
B to Bで成果をあげるCRM活用術
2014/7/3
株式会社 日立ソリューションズ
グローバル事業統括本部 ビジネスソリューション部
林 由紀雄
© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.