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CafeX LIVE ASSIST Web RTC を活用した
ウェブコンタクトセンター　および
カスタマーエンゲージメント
CafeX Live Assist について
*  御社のホームページで下記が可能になります *  お客様がウェブサイトのボタンをワンクリックするだけで、 オペレーターとテキスト・音声・ビデオチャット *  お客様のブラウザ画面のリアルタイム共有 *  オペレーターから、お客様のブラウザ画面へのドローイング（線描） *  PBXとの連携が可能　＝　０１２０番号の経費を削減できる！ *  CRMとの連携が可能 ＝　既存客のエンゲージメント強化が実現！ 従来のサービスとの違い：１
*  お客様側がプラグインをダウンロードする必要なし！ *  「正真正銘」ワンクリックでお客様とつながります。 *  従来の画面共有ビデオ（音声）チャットサービスは、 ただの、電話＋リモートデスクトップソフトの連携 *  コールセンター機能とブラウザ共有がオールインワン 従来のサービスとの違い：２
従来のコンタクトセンターでホームページについてのお問い合わせの場合 お客様がどのページを見ているかを聞き出すのにも一苦労です。 そしてその間、　０１２０番号は繋がったまま、通話料がかかります。
お客様
あの〜、ホームページの説明がわから
なくて電話したんですが、、。
えーと、◯◯のページの真ん中あたり
にある説明です。
え！カテゴリーですか？え〜っと、、。
オペレーター
はい、それではどちらのページで
しょうか？
オペレーター
◯◯のどのカテゴリーでしょうか？
従来のサービスとの違い：３
CafeX　LIVE ASSISTなら、最初からお客様の見ているページを共有しながら会話をス
タートできます。通話時間の短縮と、顧客満足度向上を同時に実現できます。
お客様
あの〜、ホームページの説明がわから
なくて電話したんですが、、。
はい！その真ん中あたりにある説明で
す。（面倒じゃないな！）
なるほど、わかりました！（早い！）
オペレーター
はい、◯◯の◯◯についてのペー
ジですね。
オペレーター
はい、これはですね・・・・・・
時間短縮＋
お客様満足度向上＋
０１２０経費削減
活用事例：証券
資金運用、投資の相談などは、顔を見ながら行うことで信頼度と安心度を向上
Use Case 3000人のファイナンシャルアドバイ
ザーと10000人の高額取引顧客が銀行
のiOSアプリで有益な会話を行ってい
る クライアントはサイト上のボタ
ンからチャットを開始。FAはビ
デオコールを開始、またはす
でに開始している会話に参加 導入効果 •  生産性の向上 •  顧客の素早い投資への決断を促す
•  良好なパートナーシップを育成
会話を開始、もしくは他のFA
に参加して画面共有しなが
らディスカッション 使用技術 •  モバイル用SDK •  Cisco VCS/VCE, CUCM and Presence server FA側は既存のビデオ用機器
を使用できる (設備の買い替
えは必要なし） 活用事例：銀行
ウェブサイトでの疑問点などをその場で解決
Use Case Cisco video endpoints と Cisco UCCEをCafeX
と連動させた、ビデオコンたくセンター
の導入 顧客はサイト上ボタンを」
クリックしてエージェントを
呼び出し 導
入効果 Enable •  ビジュアルIVR を webサイトに追加 •  問題解決の時間短縮等により従来の
コンタクトセンターの不満を解消 •  顔を見せての接客による売上の向上 ビデオの案内（IVR）に基づいて、
項目を選択していき、適切な担当
者に通話が回されます。 Technology •  CaféX Fusion •  UCCE Contact Center (CVP,ICM, EX60, Finesse) エージェントは、ブラウザ共有をしな
がら、顧客をサポートします。 活用事例：銀行のATM
ビデオチャット内蔵のATM ü  ２４時間体制のサポート ü  少ない人数の支店でも自店の範囲をカバー ü  Live assist によってビデオ以外にも・・: •  画面共有 •  ドキュメントプッシュ •  操作方法のアドバイスetc.. 8 活用アイディア：カード会社　AMEX
Use Case ４万５０００人のプラチナカードメ
ンバーに対して、専用モバイルアプリ
と専用ポータルでサービスを提供 導入結果 • 
• 
• 
• 
カードの価値を増強 NPSが４ポイント増加 コンバージョンが増加 クライアントとアドバイザーの関
係が強化 •  オペレーターが、接客においてよ
り一層の経験を積むことができる 使用技術 •  Fusion Client SDK & PaleSes •  UCCE Contact Center (CVP,ICM, EX-­‐60, Finesse) カード利用者はWEBサイト
もしくは専用アプリからコ
ンタクトセンターへコンタク
ト 利用者からの通話はその利
用者のプロフィールや利用
状況などに応じて、適切な
オペレーターへつなぎます 活用事例：銀行　IVRの活用
Use Case 既存のGenesys コンタクトセンターで ビ
ジュアル(silent) IVR 機能を活用 導
入効果 • 
• 
• 
• 
• 
銀行カードを所有する価値が向上 売上の向上 金融商品の成約率の向上 顧客との優良な関係の構築 ペーパーレスの成約の増加 Technology •  CaféX Fusion •  UCCE Contact Center (CVP,ICM, EX60, Finesse) 顧客様ポータルサイトから ビデオコールをクリック 画面上の項目から（ビジュアルIVR） 問
い合わせ内容を選ぶ。 画面には可能性の高い項目が顧客情
報に基づいて表示され、最終的に適切
な担当者につながる 顧客のアカウント情報,閲覧中の
WEBページ 等の情報が、通話の間
ポップアップウィンドウで担当者に表
示される 10 活用事例：コンタクトセンターの　在宅オペレーター
Use Case Genesys とAvayaで構築されたインフラで
の、統合デスクトップアプリによる在宅
オペレレーターの活用 顧客が従来の方法でコン
タクトセンターに電話 導入効果 •  0120番号の経費削減 •  CRM連携による統一された対応 •  WebRTC Mac OS アプリによる、より
直感的なオペレーション Technology •  CaféX Fusion •  Genesys Contact Center •  Avaya CM 通話がCafeX ベースのCRMと連携
したMacOSデスクトップアプリに転
送される 表示されるアカウント情報やその他
の有益な顧客情報に基づいてビデ
オ通話（音声通話）が可能 11 11 活用事例：保険
Use Case 顧客の登録情報に基づいたWEBポータル
またはアプリからのアウトバウンドを可
能にした 顧客は、WEBポータルもし
くはアプリから、コール
バックしてほしい日時をリ
クエスト I mpact •  成約までの時間を大幅に短縮 •  顧客の登録情報等を参照することに
よるオペレーターの生産性向上 Technology •  CaféX Fusion PaleSes •  PaleSes Mobile and Web SDK •  UCCE Contact Center (CVP, ICM, CUCM) オペレーターはCRMに基づいて
顧客の具体的な必要に応じた
コールを行う Account informaZon, web page and other context info are delivered/ “screen popped” to the call center agent 12 活用事例：保険その２
既存客のエンゲージメントを高める 既存客に出産等
のイベントがあっ
たときに、メールで
ビデオチャットに招
待 顧客はクリック
するだけでエー
ジェントにつな
がります–
プラグイン、ダウン
ロード一切不要で
す
ビデオ通話
ブラウザ共有
ドキュメント
プッシュにより
提案を行う
エージェントは、
資料に基づいて
金額等の詳しい
説明を行えます 顧客は画面上
でサインを行
え、契約を完
了できる 収益化までの時間短縮と顧客の満足度を両立 エージェントが 契約に基づい
て事務処理を
行う 活用事例：医療現場
リモートによる回診 緊急時の専門医とのコンタクト 入院患者のため
の導入事例 ナースビデオコール 患者とその家族のためのポータルサイト 活用アイディア：DMとの連携
LIVE ASSIST　を使って積極的な営業活動も可能に。 １：ダイレクト EメールにURLとして、オペレーターへの接続リンクを記載。 ２：お客様がE-­‐メールをクリックすると、ブラウザが立ち上がってオペレーターを呼出 ３：オペレーターは、商品の紹介やアンケートを開始
CafeX Live ASSIST
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