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テキストマイニングツール　Text Mining Studio
活用事例
お客さまに、真に役立つカスタマーサポートへ。
このツールがそれを可能にする。
横河電機株式会社 IAプラットフォーム事業本部 様
世界的なプラント制御大手の横河電機。IAと呼ばれるプラント制御に必要となる、関
連機器の販売やメンテナンスも展開している。中でも制御機器関連を担当しているの
が IAプラットフォーム事業本部。そこで Text Mining Studio（TMS）
が利用され、
カスタマーサービスの質の向上に大きく貢献している。
Interview
お客さまへ自己解決手段の提供と、効率的な情報収集をめざして
御社での問題や課題についてお聞かせください。
阿 部 各
種レコーダやデータロガーなど制御機器のカスタマーサポートを担当しています。私たち
の部門の取扱商品は約500品種、カスタマーサポートセンターには毎月1,000件以上のお問
い合わせがあり、それを7名のオペレーターで担当しています。
実は、お客さまからのお問い合わせの多くは、マニュアルや Webサイトの FAQをご参照いた
だければ解決することが多いのです。お知りになりたいことにすばやくアクセスできるよう、
マニュアルや Webサイトを整備するにはどうしたらいいか、その内容をどうすべきか、悩んで
いました。
また、お問い合わせの内容は、今後のサービスの向上や商品企画のヒントとなる貴重な情報
でもあります。そのため、より多くの情報を収集し、それを効率的に分析して活用するための
仕組みも考えていました。
はじめは Accessや Excelを使って手作業で行っていたのですが、効率が非常に悪い。お問い
TMS があるこ
合わせの数が増えると、追いつかなくなります。良い方法を探していたところ、
とを知ったのです。
横河電機株式会社
IAプラットフォーム事業本部
業務革新センター
プロダクトサポート部
制御機器課 マネージャ
阿部 哲様
Profile
横河電機株式会社
IAプラットフォーム
事業本部
業務革新センター 様
横河電機は、
プラントのI A
（ Industrial Automation：
生産制御）
事業で躍進して
きた。 躍 進の 原 動 力は、
高 機 能、高信 頼の製品 群
である。同センターでは、
IA事業の基盤となる、ハー
ド、ソフトの幅広い製品群
の販 売 支 援、顧 客 支 援を
担っている。
社内の他部署と連携して導入を進められたそうですね。
阿 部 数
理システムに TMS の問い合わせをしたところ、当社のマーケティング 部門でも導入を検
討していることを知りました。
「 灯台もと暗し」ですね（笑）。そこでその部署の担当と話し合
いながら、テキストマイニングツールの候 補をそれぞれ検 討しました。それが2012年でし
た。その翌年、導入を開始し、現在は私の部署とマーケティング部門で、このツールを使って
います。担当者同士、密接に情報交換しながら、機能の使い方だけでなく、社内での活用法
についても検討と実際の利用を進めています。
裏面に続く
使うほどに新たな発見。手厚いサポートがそれを可能に
するようにしました。それが 窓口担 当者のモチベーショ
TMSのご感想をお聞かせください。
ンアップになったようで、お問い合わせ内容をより詳細に
阿 部 使
い始めてすぐに、
「キレの良い道具だな」と感じました。プ
分かりやすく入力しようと心がける人が増えました。おか
ロの料理人が使う包丁のようです。どんな素材も見事に捌
げでより多くの情報が集まり、さらに精度の良いテキスト
いて鮮やかな切り口を見せてくれるように、膨大なテキスト
マイニングにつながっています。
データの中から重要なポイントを我々に見せてくれます。
そのためには私たちがデータの扱いに慣れ、このツールの
機能をよく知り、使いこなせるようになる必要があります。
幸いにして導入検討時から導入後も、数理システムから厚
いサポートがあり、短期間で理解や習熟が進みました。ま
た、随 時 開催されているスキルアップセミナーでは、より
効率 的な使い方や意 外な活用法を知ることができて、大
TMS活用効果
導入して1年。数々の発見があり、さまざまな工夫と改善が生まれた。
FAQ創出
FAQ候補の抽出
業務改善の課題
→より深い分析のための記録の改善 … 記録の質の向上
変役に立っています。
対策のための記録の重要性を認識
顧客を分類する工夫
導入後、お客さまへの質問項目を変更されたそうですね。
既に購入済みか、
これから検討するのか
阿 部 さまざまな分析を行っているうちに、お問い合わせ記録の
とり方を工夫すると、対応の質や分析の精度が向上するこ
取説が手元にあるか
定期的な観測：→課題の所在を探るヒント
とに気付きました。例えば、最初にお聞きする項目として
深刻な表現の抽出
加えた「未購入」
「購入後」があります。未購入の場合、商
リプレースなどの興味のあるテーマ
品を検討している確率が高く、一方で購入後の場合は使い
方で問題をお持ちの方が 想 定されます。それぞれお答え
改善活動のツール
分析→議論→改善のサイクルを回す道具
する内容が異なってきます。同様に、マニュアルをすでに
ドキュメントの改善
お読みか、そうでないかなどの項目も付け加えています。
キーワード分析、
話題の抽出など
取説への直接的な指摘を抽出→改善
また、お客さま対応の内容を、逐次イントラネットで公開
役立つ FAQを効率よく作成。さらに幅広い業務改善にも
FAQ作成に活用していらっしゃるそうですね。
か抽出されます。
「 こんなことでお困りなのか」と、いろい
阿 部 以 前は、FAQ作成は大 変な作 業でした。 数 万件もある
ろな気づきや発見を与えてもらえます。その中で頻度の
多い事象からWebサイトに掲載しています。
質 問をどう集 約していけば 客 観 的にお客さまの 役に立
つ情報になるのか、その判断が 難しくなかなか進められ
課題の所在を探るヒントを得るため、
TMSで定 期 的な観 測を行っている。
深刻な表現や最近の話題を抽出した
り、興味のあるテーマなどをマイニン
グし、意見を交換する。
ませんでした。その 作 業を 今
お客さまの動向分析にも活用が進んでいるようですね。
は TMS が や ってくれ ま すの
阿 部「後継機種」
のキーワードでマイニングし、フィルタリング
で、とてもスムーズに作成でき
したところ、約10％のお客さまが 新商品のご 購入を検 討
るようになりました。いただ
されているらしいという結果が出てきました。このように
いたお 問い 合わせの 中から、
お客さまの意向を予測し、それを裏付けるツールとしての
「できない」
「動かない」といっ
活 用もあると 思います。 今どの 商 品をお 使いなのか、ど
た否定語を抽出し、さらにいく
んな新商品をお考えなのか、今後も分析手法を学んでい
つかの 要件でフィルタリング
くことでより明らかにできるはずです。またその 結 果を
などをすると、実 際にどんな
営業チームと共有し、お客さまにアプローチするといった
ことで 困 っていらっし ゃるの
業務面での改善にもつなげていきたいと考えています。
カスタマーサポートの対応品質は、まだまだ向上できる
今後の抱負をお聞かせください。
などで聞くと、私たちの業務に役立ちそうな機能や使い方
阿 部 私
たちが TMS を 導 入してから、まだ1年しか 経 っていま
があり、それらもどんどん 習 得していきたいと 思っていま
せん。これは本当に優れた道具です。理解して使い込んで
いくほどに狙い通りの結果が 実証できたり、思いもよらな
かった気づきを与えてくれたりします。スキルアップセミナー
す。我々のようなカスタマーサポート部門は、社内の他事
業部にもあります。私たちが得たノウハウを共有して、全体
的な顧客対応の向上につなげられればと考えています。
お問い合わせ：平日10 :00 -17 :00（e-mail、FAXは随時受付）
Text Mining Studio担当
〒160 -0016 東京都新宿区信濃町35番地 信濃町煉瓦館１階 TEL 03 -3358 -6681　FAX 03 -3358 -1727
〈e-mail 〉[email protected]　〈URL 〉http://www.msi.co.jp/tmstudio/