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C－1
東京開催・理論的・心理学・午前中だけ・全 6 回から選べる講座です。
クレーム対応とはなんぞや！つかみどころのない戸惑いをスッキリさせます。
クレーム対応の極意アカデミー
時間
１
10:15～12:45
会場
ちよだプラットフオームスクエア
講師
中村友妃子 or 田村綾子
開催日／テーマ
主な内容
3 月 5 日（木）
① 腕試しクイズを受けていただきます。
② クレームを申し出る消費者の傾向と、企業の実態を客
テーマ
観的に知っていただきます、そして取り組むべきこと
企業と消費者との関わり方
は取り組み、あきらめることはあきらめることを認識
していただくためのお話しをします。
受講料：1 名
２
7,560 円
3 月 9 日（月）
③ 簡単な理解度テストを受けていただきます。
① 腕試しクイズを受けていただきます。
② クレーム対応の場面で、一生懸命誠実に対応している
テーマ
伝わる誠意と怒らせる態度
のに伝わらないということに困惑することがあると思
います。なぜ伝わらない誠意が発生してしまうのかを
心理学を含めて理解していただきます。
受講料：1 名
３
7,560 円
3 月 10 日（火）
③ 簡単な理解度テストを受けていただきます。
① 腕試しクイズを受けていただきます。
② かなえられない希望が目指すゴールを理論的に理解し
４
テーマ
目指すゴールにたどり着くﾎﾟｲﾝﾄ
受講料：1 名 7,560 円
③ 簡単な理解度テストを受けていただきます。
3 月 20 日（金）
① 腕だめしクイズを受けていただきます。
ていただきます。その次にそのゴールにたどり着くた
めに必要なことは何かを知っていただきます。
② なぜごねるのかを、心理学的に理解していただきます。
テーマ
ごねる心理の心理学
受講料：1 名
５
そして自分が疲弊する対応にならない対応策を知って
いただきます。
7,560 円
３月 24 日（火）
③ 簡単な理解度テストを受けていただきます。
① 腕試しクイズをうけていただきます。
② クレーム対応で発揮するフレーズ・トーク・ボキャブ
６
テーマ
迎合しすぎずに伝えるトーク
受講料：1 名 7,560 円
③ 簡単な理解度テストを受けていただきます。
3 月 27 日（金）
① 腕試しクイズを受けていただきます。
ラリーを覚えていただきます。
② 新しいタイプだから困るお申しで者に対する企業の向
テーマ
き合い方と、担当者として必要な心理と、企業対策を
新種困惑クレーマー対策
受講料：1 名 7,560 円
知っていただきます。
③ 簡単な理解度テストを受けていただきます。
C-2
＜講師プロフィール＞
中村友妃子 ㈲カスタマーケアプラン代表
年間２００本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキル指導を行っている。著書『あなたが担当でよかった！～
クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』
『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”
』
『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』
（すべて青春出版社より発刊）
。
『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』
（秀和システム刊）。
『図解 すぐに使える聞き方・話し方のツボ ク
レーム対応術』（日本文芸社刊）。
消費者関連専門家会議会員・日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員・消費者支援機構関西会員・日本電信電話ユーザ協会登録講師・日
本消費者協会認定 消費生活コンサルタント・ＣＳスペシャリスト検定協会認定 ＣＳスペシャリスト検定ベーシックコース講師・日本電信電話
ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級・日本仲裁人協会 自主交渉援助型メディエーター・米国 NLPTM 協会 NLPTM マスタープラクテ
イショナー
田村綾子㈲カスタマーケアプランコミュニケーション事業部事業部長
日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者／HDI 公認カスタマ・サポート・スペシャリスト／日本経営協会公認講師／コーピングイン
スティテュート認定コーピングコーチ／メンタルヘルスマネジメントⅡ・Ⅲ種取得／消費者力検定 1 級習得／日本キャリア開発協会認定キャリア
カウンセラー養成講座受修了。日本仲裁人協会 自主交渉援助型メディエーター。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現
職。クレーム対応をはじめ、メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官庁、自治体、病院、企業、大学など多数。著書に『ク
レーム対応のプロとメンタルケアのプロの初コラボで実現した“心を疲れさせない技術”』（平成 20 年 10 月発売／青春出版社刊／共著）
、『田中
ウルヴェ京流 本番に強くなる コーピングの教科書』（平成 20 年 10 月発売／インデックスコミュニケーションズ刊／製作協力）がある。平成
24 年 6 月に講話音声ＣＤ『職場でのストレスを解消するセルフメンタルケア《お客様・取引先篇》
《先輩・上司篇》《仕事・仕事
量・業務篇》
』
（日本経営合理化協会）発売。
お申し込み方法
◆最低催行人数５名◆申込締切 開催日の 2 日前
①メールでのお申し込み
②ＦＡＸでのお申し込み
件名は「セミナー申し込み」とご記入ください
<お申し込み用紙＞に必要事項をご記入の上
御社名・部署名・ご担当者名・請求書送付先ご住所・
FAX 番号０３-５４０８-０６２７まで
ご参加を希望される講座・ご受講者名をご記入の上、
ご送信ください。
[email protected] までご送信ください。
※お電話でのお問い合わせ
電話：03-5408-0527（担当：有限会社カスタマーケアプラン 田村）
*申込書またはメールが届きしだい、会場地図と請求書をお送りいたします。
*申込の締め切りは各講座の開催日前日までとなります。*お振込は御社のご都合の良い期日にお願いいたします。
部署名
御社名
請求書
〒
送付先
ご担当者名
FAX
TEL
講
① ３/５
② ３/９
③ ３/１０
④ ３/２０
⑤ ３/２４
⑥ ３/２７
座
企業と消費者
伝わる誠意と
目指すゴール
ごねる心理の
迎合しすぎず
新種困惑クレ
の関わり方
怒らせる態度
にたどり着く
心理学
に伝えるﾄｰｸ
ーマー対策
参
加
者
名
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◇当社の保有する開示対象個人情報の利用目的の通知、開示、内容の訂正・追加または削除・利用の停止・消去に応じます。
◇個人情報を記入する必要事項の一部又は全部をご提供いただけない場合は、必要な連絡や情報が提供できない場合がありま
すのでご了承ください。有限会社カスタマーケアプラン 個人情報管理責任者 代表取締役 中村友妃子