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一般研修
役所のイメージをつくる
窓口応対マナー
～住民満足度の向上を図る～
研修目標
特徴ＰＲ
応対マナーの基本を修得する
住民からの信頼を得るために
自治体職員として、住民に信頼される窓口
応対を目指し、その基本応対マナーについて
実習を通して身につける。
役所の第一印象の決め手となる窓口応対の重要性
を理解するとともに、住民がどんな気持ちで役所に
いらっしゃるのかを考え、親しみやすいイメージを
もたれる職員になるための能力、技能の向上を目指
します。
詳　細
＊ 開催日
＊ 定員
＊ 日数
＊ 研修場所
＊ 対象者
＊ 研修方法
予定研修科目
７月１日/２日
３０名
２日
道庁別館
係長(同相当職)、一般職員
課長補佐（同相当職）、
講義、グループワーク、
演習
１ 窓口応対マナーを正しく知る
２ 窓口応対マナーの基本
３ 信頼につながる言葉づかい
４ 印象の良い聴き方と話し方
５ 電話応対
※持参物・研修会場等の詳細は、受講決定後に
「指定通知文書」と「研修生の皆様へ」にて、
お知らせします。
６ クレーム対応
７ 高齢者・身体障がい者の応対
８ 窓口応対ロールプレイング
予定講師
佐橋 寿美
一般社団法人日本経営協会専任講師
キャリアコンサルタント
藤女子短期大学英文科卒業。建設会社入社後、（社）北海道未来総合研究所勤務を経て、宮島学園
ファッションドレスメーカー専門学校講師、インターナショナル・エア・アカデミー講師、（独）
雇用・能力開発機構講師、（社）北海道雇用開発協会講師ほか道内市町村役場において、接遇、窓
口応対、コミュニケーション、クレーム対応講師などを担当。
平成２７年度新規提案研修になります。
予定研修日程
※１日目と ２日目の時間帯が異なりますのでご注意ください。
第１日目
第2日目
9:00
9:30
12:00
13:00
17:00
開始
開講・オリエンテーション
電話応対
窓口応対マナーを正しく知る
クレーム対応
窓口応対マナーの基本
高齢者・身体障がい者の応対
信頼につながる言葉づかい
ロールプレイング
印象の良い聴き方と話し方
16:00～ 事後調査　閉講
終了
※研修の進め方、内容が変更になることもございますのでご了承ください。